¿Cómo matar a un CLIENTE?

Es angustiante la crisis que vive nuestro País. En cualquier ámbito e industria vemos el deterioro en muchos casos forzoso de la calidad en los bienes y los servicios. La inflación que tenemos (se estima para el 2017 en un 700%) hace en extremo complejo lograr conseguir los insumos, mano de obra y la materia prima necesarios para mantener los estándares de calidad a los que veníamos acostumbrados. Para muchas empresas vivir esta situación es como navegar sin instrumentos, con mucha neblina y sabiendo que estás cerca de una peligrosa costa, donde en cualquier momento puedes encallar.

Algunos de los comentarios más comunes que escuchamos en empresas al momento de adquirir algún producto o servicio son: Señor estas son nuevas políticas de la empresa y no podemos hacer nada al respecto; No tenemos estos dos ingredientes (pero el costo de tu comida es el mismo); Usted tiene que pagar una diferencia en la clínica de Bs. 250.000 que no cubrió su seguro; y el tan frecuente, No hay y eso no viene más…  Otro punto que preocupa aún más son aquellas empresas que por la coyuntura político-económica, son un cuasi-monopolio. En estas empresas el trato recibido en muchas ocasiones es degradante y a ellas no les espera un futuro muy prometedor.

No es un secreto para nadie las dificultades que enfrentan las empresas hoy día, por lo tanto, sugiero estas dos simples acciones para ponernos del lado del CLIENTE, la clave es la Empatía[1]. Esto aplica para cualquier empresa de bienes y servicios y del tamaño que sea:

Informar: Es vital comunicar al CLIENTE con anticipación a la venta del producto o servicio, una falta en el producto, de algún componente o ingrediente del mismo. El CLIENTE deberá ser informado de las condiciones en que recibirá su producto y luego de ello, éste tomará la decisión libre de adquirirlo o no. En este punto las empresas deberán estar dispuestas a modificar circunstancialmente, políticas, métodos o sistemas mientras todo vuelve a la normalidad. No se puede estar atado a una normativa poco vigente y que nos pondrá en contra del CLIENTE y sus intereses. Una empresa que no informa a tiempo de las condiciones en las que venderá su producto o servicio, sin duda está matando a su CLIENTE. En la actualidad las redes sociales son de gran ayuda cuando de informar oportunamente se trata, aunque no debemos confiar en que el 100% recibirá el mensaje y a tiempo.

 Cómo: La manera cómo comunicamos el mensaje importa mucho. Es como la Postura Corporal en la comunicación entre personas. Si es importante para su empresa mantener a su CLIENTE satisfecho, entonces será clave guardar la cordialidad y las buenas maneras al informar. De no cumplir con estas formas básicas, el CLIENTE se irá erosionando y terminará perdiéndose. Un CLIENTE insatisfecho nunca olvida y con toda seguridad divulgará esa inconformidad de forma muy rápida.

Los momentos de crisis deben servir para crecer y buscar nuevas oportunidades, nichos poco explorados, reorientar esfuerzos, tomar previsiones en los gastos, aprender de otros que han pasado por crisis similares, capacitarse, en fin, prepararse para tiempos mejores. La crisis no puede ser la excusa constante para ir desmejorando las operaciones, el servicio, las relaciones con colegas y mucho menos con nuestra razón de ser, los CLIENTES. Sin ellos sencillamente no seríamos nada de lo que hoy somos y especialmente en este artículo quise escribirlos todos con mayúscula por la importancia que tienen en todo momento.

Quiero hacer referencia a la tan gastada frase, pero muy cierta de que en los momentos de crisis es en donde se pueden generar grandes oportunidades, bueno pues aprovechémoslas, están allí, pero sin duda para tomar partido de éstas lo primero que tenemos que hacer es mantener a nuestros CLIENTES satisfechos.

[1] Según la RAE: Sentimiento de identificación con algo o alguien. Capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos.

Por: Enzo D’Angelo, Corredor de Seguros y Fundador de compratupoliza.com

By |2017-03-13T16:58:05+00:00marzo 13th, 2017|Categories: Gerencia|Tags: , , |
Esposo y padre de 6 hijos, caraqueño, hijo de inmigrantes Italianos amantes de este gran país y con profundos valores familiares y cristianos. Graduado en Administración de Empresas y Contaduría Pública, desde muy joven inicia un programa de pasantías en la Gerencia Comercial de Seguros Venezuela (Grupo AIG/ALICO – USA) y allí gana experiencia y mucho aprendizaje con los mejores. Momento en el cual entiende que el Seguro sería su pasión. Posterior a ello y luego de 17 años de desempeño profesional tanto en sociedades de corretaje de seguro como en aseguradoras de gran prestigio, decide dedicarse a ser Corredor y Asesor de Seguros a tiempo completo y de forma poco convencional. De esta manera pondría toda su experiencia profesional al servicio de sus clientes.

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